Empresa no segmento de locação de veículos de luxo e transporte de passageiros prime, a Hi Service Car presta atendimento exclusivo e personalizado, com e sem motorista, atendendo desde pequenos grupos até grandes eventos.
Reformular o site da Hi Service aplicando metódos e a visão UX no projeto. Queriam melhorar o desempenho nos buscadores, facilitar o entendimento sobre o serviço e aumentar as locações vindas do site, pois entendiam que o site estava com um visual muito antigo e complexo (veja ao lado).
Para iniciar o trabalho, solicitei o máximo de acesso as conversas com os clientes e pessoas que pediam orçamento para entender o público e a jornada do cliente. Descobri que os principais clientes era executivos americanos que visitavam o Brasil a negócio e alugavam os carros e vans para deslocamento, além de empresários brasileiros que locavam para reuniões importantes ou transportes de sócios.
Entendendo a jornada de locação no site, ouvindo ligações e principalmente lendo os emails, pois era de lá que vinham os usuários que utilizavam o site e finalizavam a reserva. Muitos com dúvidas que o site não respondiam ou que não ficavam evidente e que atrasava na decisão da reserva. A muitos desistiam de continuar a conversa por email e ligavam para finalizar a reserva por telefone, os estrangeiros que não desistiam, seguiam longas trocas de emails.
"Preciso de uma resposta rápida sobre quais carros tem disponível para locação, não terminei o formulário do site pois estava sem tempo, podem me enviar aqui por email. Aguardo."
"Estou fechando algumas reservas para os executivos do nosso escritório, as Vans que disponibilizão para locação tem motorista à disposição?"
"Qual os telefones de contato de Hi Service Car se tivermos algum problema no translado? Não encontrei isso no site de vocês, podem me enviar?
Com base nos clientes e contatos que tiveram até então, criei a persona dos locadores: John Mack, 40 anos, Norte Americano. Trabalha em uma multinacional britânica e viaja a trabalho de 2 a 3 vezes por mês. Casado, 2 filhas. Tem hábitos de alimentação saudável, treina ou faz corrida 3 vezes por semana. É muito conectado apesar de usar poucas redes sociais, apenas linkedin e instagram.
Analisei o caminho feito pelo usuário: Verficar os dias que estará no Brasil -> Acessa o site procurando qual carro gostaria de locar -> Escreve pedindo mais informações sobre os carros -> Após a resposta escolhe o melhor carro e responde verificando os valores -> Com a resposta, fecham a data e o local para retirada -> Na conclusão da locação recebem um email com a Nota Fiscal pelo pagamento efetuado préviamente.
Agendei uma reunião com o Marketing e analisamos os concorrentes diretos e indiretos da Hi Service Car. Avaliamos as plataformas de locação de carros referência no mercado: Rent a Car, Localiza, Movida e Unidas. Listamos os principais pontos em comum, como, os catálogos com os carros disponíveis, detalhes do carro, formulário curto e diversos meios de contatos com a empresa. Já com as locadoras menores os sites ou apps eram similares ou inferiores ao da Hi Service Car, por isso a melhoria da Hi Sevice seria um diferencial.
Fiz um wireframe de baixa fidelidade para validar com a equipe e rejeitaram minha proposta de inserir na tela inicial um único botão principal com RESERVE AGORA, preferiam apresentar a empresa antes de vender a locação para dar credibilidade. Com a negativa deles, propus validar a hipótese nos testes com os usuários.
A Hi Service Car não tinha um manual de identidade corporativa, por isso criei um pequeno guia de estilo para aprovação do marketing e utilizamos no visual do site, enquanto que o marketing remodelou as apresentações e demais peças da marca.
Utilizei o programa Figma para desenvolver um protótipo, com as principais telas que levaria o usuário para efetivar a reserva do carro. Testei com 5 pessoas ligadas a empresa e mais 2 que eram clientes da Hi Service Car, uma quantidade inferior ao que gostaria, mas que estavam a disposição dentro do prazo estipulado. Nestes testes validei a melhor jornada do site e descobri que, além do acesso principal no MENU para reservar o carro, os usuários preferiam conhecer mais a empresa para ter segurança, antes de fechar a locação.
Com esta validação, troquei a minha proposta de botão RESERVA AGORA para SAIBA MAIS.
Para construção final em HTML utilizei os programas DreamWeaver, Photoshop e Mobirise para animar as entradas e efeitos. Cuidando para deixar as imagens leves e de rápida abertura das páginas, melhorando assim o raqueamento nos buscadores. Com palavras acertivas no SEO e com tags para rastreamento e dados.
A principal dificuldade foi evangelizar a cultura UX na equipe responsável da empresa, explicando a necessidade de cada etapa para ganhar dinheiro, economizando futuras correções ou por ser assertivos na experiência de navegação do cliente.
Errei por ter a hipótese que seria necessário facilitar a reserva do carro em poucos cliques, sendo que nos testes ficou claro a importância que o usuário dava em conhecer a empresa antes de fechar qualquer locação.
Com os testes, protótipos e iterações conseguimos ser bem assertivos antes de publicar o site, inovando no cuidado e investimento para o segmento e nicho nesta área.
Publicamos o novo site em Julho de 2017. Acompanhei os acessos e feedback dos clientes, as principais queichas e dores para iterar e garantir a melhor experiência. Nos 3 primeiros meses do novo site houve um crescimento de 30% nas locações feitas via site, no comparativo com os meses anteriores até então.
Veja o resultado final: www.hiservicecar.com.br
Antes
Depois
