Case da minha atuação na construção ponta-a-ponta do aplicativo de empréstimo Consignado da Neon Consiga Mais. Desafios, Pesquisas, Construção, Testes de Usabilidade, Aprendizados e Implementação até o lançamento.
Duração: projeto de 11 semanas com time de três uxers, envolvendo pesquisa, arquitetura de informação, wireframing, teste de usabilidade em protótipo, design de interação e design visual.
Sobre a Empresa: 'Consiga Mais' é uma fintech com produto de crédito consignado privado que iniciou suas operações em Novembro de 2018. Em apenas seis meses de operação atingiu o breakeven, se tornando a maior de sua categoria no mercado.
Objetivos: melhorar a experiência do aplicativo atual Android visando aumentar a porcentagem de vendas e diminuir a porcentagem de desinstalação. A nova versão também será lançada na versão IOS para aumentar o market share da empresa.
SurveyMonkey, Miro, Figma, PhotoShop, Ilustrator, DevOps, Office 365 e Marvel POP.
Acreditamos que ao construir uma nova versão do aplicativo orientado ao usuário iremos contribuir para o propósito da empresa de ser o melhor provedor de produtos e serviços financeiros aos colaboradores. Vamos validar essa hipótese 90 dias após o lançamento no mercado, por intermédio da avaliação das métricas de aumento da contratação e da redução das desinstalações.
Pesquisa
Iniciamos a pesquisa enviando um survey online para mais de 4100 pessoas da nossa base de dados. Recebemos cerca de 349 respostas e concluímos que:
Após a delimitação do nosso recorte de público conversamos com aqueles que se encaixavam no perfil e buscamos entender: as necessidades de urgência, o perfil de consumo e compreender e quaisquer fatores desconhecidos.
Entramos em contato com mais de 40 pessoas e descobrimos que 48% dos entrevistados eram negativados, porém não tomadores de empréstimo, pois não consideravam cartões de crédito e outras linhas de crédito como empréstimo. Também notamos que 78% dessas pessoas estavam utilizando empréstimo consignado pela primeira vez e outras 68% contrataram o empréstimo consignado para consolidar dívidas com juros mais altos, como cartões de crédito, crediários ou quitar financiamento de veículo.
Havia muito receio e apreensão com a ideia de firmar um compromisso em longo prazo. Uma das clientes compartilhou conosco as três regras de sua vida:
“Nunca pague o mínimo do cartão, nunca entre em cheque especial e nunca pegue empréstimo”.
Porém, para que o sonho de construir sua casa própria pudesse se tornar realidade, ela teve que quebrar a terceira regra. Uma grande verdade revelada durante as entrevistas é que muitos clientes optaram pelo empréstimo como opção de consolidação de dívida. Ao questionarmos o motivo escutamos o seguinte:
“Desconto na folha deixa de ser uma preocupação porque não gasto o dinheiro”.
Reunimos as informações da pesquisa e criamos três personas que representassem a base de clientes da Consiga+. A humanização foi fundamental para esclarecer aos stakeholders os reais motivos de contratação do empréstimo consignado.
“Peguei pra quitar meu carro, os juros são baixos e facilita com desconto em folha”.
Chefe de Segurança, negativado, 2º empréstimo, salário R$ 2.500,00.
Trabalhou na mesma empresa por muitos anos e hoje é supervisor de segurança. Leva pouco mais de 40 minutos para chegar ao trabalho. É divorciado há quase um ano e tem dois filhos que visita a cada 15 dias. Mora na periferia e cuida da mãe idosa. Sua vida social é agitada. Ele gosta de passar o tempo livre rodeado de pessoas, mas tem dificuldade de permanecer em relacionamentos longos.
“Segundo empréstimo só em caso de morte, alguém morreu e não tem como enterrar”.
Analista de RH, não negativada, 1º empréstimo, salário R$ 3.000,00
É um pouco tímida, todavia aprende muito rápido. Ela vem de família religiosa, compra apenas o necessário porque aprendeu a não gastar mais do que se deve, faz trabalhos sociais e adora crianças. Formada em Psicologia e com pós-graduação, trabalha em horário comercial e dirige cerca de 12km para chegar a empresa. Gosta de ajudar as pessoas a se desenvolverem profissionalmente. Namora há cinco anos e está com o casamento marcado. Não gosta de balada! Ela é caseira e prefere assistir séries românticas com o noivo. No futuro pretende formar uma família e ter filhos.
“Me senti chique e sem estresse, ir até o banco é decadente”.
Recepcionista, negativada, 1º empréstimo, Salário R$ 1.500,00
Uma menina esforçada e sonhadora. É a irmã do meio, tem planos para subir na vida e ajudar os pais com quem mora. Ela emprestou o cartão de crédito para o irmão mais velho comprar uma TV, entretanto, naquela mesma semana ele foi desligado da empresa em que trabalhava. Consequentemente, a sonhadora ficou negativada. Ela é muito responsável e trabalha como recepcionista há quatro anos. Sempre pontual mesmo pegando três conduções. Adora postar fotos com as amigas no Instagram e acompanhar os vídeos de tendências de beleza no YouTube. Pretende retomar os estudos e se especializar em estética.
Após entender as necessidades das pessoas, o objetivo do negócio e a disponibilidade tecnológica, decidimos desenvolver uma experiência que trouxesse credibilidade e consistência de marca com uma navegação cativante.
# testes no aplicativo antigo
Priorizamos cinco problemas fundamentais para corrigir na primeira versão do aplicativo: simplificar a senha, desburocratizar a simulação do crédito, transparência no acompanhamento do empréstimo, facilitação do cadastro e menu escalável.
#1 simplificar a senha
Antes: a segurança era responsabilidade do usuário, sendo necessário utilizar letras maiúsculas, números e caracteres especiais. Já deu para notar que era mais fácil soltar o especial do AKUMA do que logar no app. A taxa de abandono era muito alta, pois os usuários consideravam essa etapa extremamente difícil.
Depois: simplificamos a criação da senha para apenas quatro números e garantimos, junto ao time de desenvolvedores, que essa simplificação não enfraqueceria o sistema. Além disso, nós fortalecemos a segurança no backend para evitar fraudes.
#2 desburocratizar a simulação
Antes: o processo até que o usuário conseguisse uma oferta de empréstimo era frustrante e longo. Eram requeridos muitos documentos que só faziam sentido pela linearidade do sistema. Os testes com os usuários mostraram a necessidade de antecipar a simulação onde o cliente só iniciaria o cadastro uma vez que a simulação fosse aprovada.
Depois: convidamos o CEO e diretoria para o design inclusivo. Essa ação colaborativa permitiu que os especialistas do negócio nos ajudassem a construir soluções para cada etapa.
As pessoas queriam escolher e comparar valores de empréstimo e parcelas. Esse tipo de comparação só era possível em uma única só tela.
#3 transparência no acompanhamento do empréstimo
O processo de contratação de empréstimo consignado foi dividido em quatro etapas: log in, simulação, documentação e análise de crédito.
Antes: o usuário não sabia em qual parte do processo estava. O passo a passo aparecia somente quando ele chegava ao final (análise de crédito).
Depois: criamos telas intermediárias com ilustrações didáticas que conduzem e explicam cada parte do processo. Também elaboramos um passo a passo que possibilita ao cliente o acompanhamento da contratação e o direciona às próximas etapas.
#4 facilitação do cadastro
Antes: o cadastro era extenso e exaustivo.
Depois: as informações do processo de contratação foram organizadas com ajuda do usuário. Nós utilizamos o método de card sorting para facilitar o preenchimento dessa etapa fundamental.
#5 menu escalável
Antes: dificuldade na compreensão das seções do aplicativo.
Depois: foi adotada uma cor diferente para cada parte do processo. O menu com visual limpo foi planejado para abrigar futuros releases e produtos que estão em fase embrionária no nosso backlog. Criamos a identidade visual com padrões de referência do Google e com a personalidade da Consiga+. As ilustrações foram utilizadas como elemento de apoio para a composição de identidade de marca.
Criamos a identidade visual com padrões de referência do Google e com a personalidade da Consiga+. As ilustrações foram utilizadas como elemento de apoio para a composição de identidade de marca.
Desenhamos mais de 300 telas e testamos, iteramos e testamos novamente. Em todas as etapas do projeto buscamos indivíduos que se encaixassem no perfil, mas também utilizamos os funcionários da Consiga+ que estavam fora da bolha de tecnologia. O exemplo abaixo é da tela que mais iteremos.
Pensávamos que um único botão facilitaria o entendimento. Os testes, contudo, mostraram que não era tão simples.
“ A gente não está aqui só para desenhar tela, a gente está aqui para destrinchar e melhorar tudo”.
Inicialmente a empresa possuía raso conhecimento a respeito da experiência do usuário e suas aplicações. Começamos atuando na camada cosmética (redesenhar as telas). A primeira profissional de UX que chegou a Consiga+ foi a Cindy. Ela assumiu a missão de mostrar o que é o verdadeiro design colaborativo e para somar forças à sua causa trouxe o Rodolfo e o Anderson. Juntos, nós procuramos evangelizar os demais departamentos plantando as sementes da cultura UX.
O segundo desafio foi mostrar que design é mais do que desenhar tela. Para que seja possível criar uma experiência única e genuína não se pode olhar apenas para a superfície de um projeto. O processo de design precisa ser ampliado compartilhando os detalhes de cada etapa. O design efetivamente inclusivo cresce no cotidiano, envolvendo todas as pessoas na rotina.
O prazo de entrega foi o terceiro e o maior desafio. O projeto foi demandado pela necessidade do negócio e não pela complexidade do design. A priorização foi rigorosa e era necessário entregar a primeira versão (MVP) que satisfizesse as necessidades da empresa, mas que, acima de tudo, fosse orientado ao público alvo.
Mas, no final, nós conseguimos! E temos a certeza de que só foi possível vencer os desafios graças à diversidade de cultura e bagagem de vida de cada um dos integrantes do time carinhosamente apelidado, UXNEJO!
Nosso time funciona como um esquadrão de batedores da empresa. Vamos à frente, testamos todas as possibilidades de forma ágil e mapeamos as oportunidades de acordo com o experimento do design. Aprendemos diariamente a ter mais empatia não somente com o usuário, mas com todos os colaboradores da Consiga+. Nesse mindset colaborativo esperamos que a semente da cultura do design germine e unifique todas as áreas em prol do crescimento mútuo da empresa.
Aprendemos a todo o momento que podemos usar as melhores estratégias e metodologias do mundo, contudo, se não entendermos o usuário no contexto real estaremos apenas brincando de criar experiência. Nós não somos o nosso usuário.
O produto está em fase de desenvolvimento com lançamento do piloto está programado para o início de 2020. E nós, é claro, estamos ansiosos para ver como o mercado irá recebê-lo.
